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Eine E-Mail schreiben ist einfach und kann jeder. Empfänger, Betreff, Text und ab damit – denkt man. Allein schon der Betreff birgt Gefahren, sofern er überhaupt genutzt wird. Deswegen hier unsere Empfehlung, wie eine E-Mail aussehen muss und welcher Aufbau und Inhalt befolgt werden sollte.

Damit lässt sich nicht nur die direkte Kommunikation vereinfachen und beschleunigen, es ersparen sich auch in vielen Fällen weitere E-Mails.

Inhalt

• Der Empfänger Ihrer E-Mail
• Der Betreff als erste Einleitung
• Der gut gestaltete E-Mail-Text
• Beantworten von E-Mails
• Allgemeine Tipps zum E-Mail-Versand
• Ressourcen

In jede E-Mail für den Geschäftsverkehr gehört zumindest:

Der Empfänger Ihrer E-Mail

Eine E-Mail kann zugleich an mehre Empfänger gesendet werden. Dabei ist zu beachten, dass mehrere Empfänger durch Komma getrennt werden.

Und: Die  Empfänger sind gleichwertig. Betrifft die Nachricht also zwei Personen gleichermaßen oder beinhaltet die Nachricht mehrere Empfänger in der gleichen Art und Weise, sollte dieses Feld dafür genutzt werden. Ein anderer Fall trifft zu, wenn die Nachricht an eine weitere Person nur zur Info geschickt wird oder wenn die Empfänger von den anderen Empfängern nichts wissen soll. Also mehrere Empfänger nicht gleichwertig behandelt werden sollen. Dafür eignen sich die Felder “CC” bzw. “BCC“.

“CC” (Carbon Copy)

Der Begriff “Carbon” kommt von den früher genutzten Durchschlägen auf ein weiteres Papier mithilfe von Kohlepapier.

In dieses Feld werden also alle Empfänger (wieder ein oder mehrere durch Komma getrennt) notiert, die von dieser Nachricht zusätzlich gleichwertig benachrichtigt werden sollen aber eben nicht genauso gleichwertig wie eben der Hauptempfänger. Zum Beispiel kann dies zur Information oder Kenntnisnahme geschehen. Im Gegensatz zu “BCC” sehen mehrere Empfänger die jeweils anderen E-Mail-Adressen.

“BCC” (Blind Carbon Copy)

Hier werden alle Empfänger (wieder ein oder mehrere durch Komma getrennt)  eingebunden, welche auch eine Kopie der E-Mail erhalten sollen. Jedoch sind die Empfänger-Adressen (bis auf den eigentlich Standard-Empfänger) für die anderen nicht sichtbar.

Die Verarbeitung beim Versand wird unterschiedlich gehandhabt, weswegen sich man nicht auf die Unsichtbarkeit verlassen sollte.

Tipp: Die BCC-Zeile wird meistens für Rundschreiben u. ä. verwendet. Fügen Sie bei dieser Art nie in der Zeile für den Standard-Empfänger einen der BCC-Empfänger ein, da dieser für die anderen Empfänger als Hauptempfänger immer zu sehen ist. Notieren Sie lieber im Feld “An” ihre eigene E-Mail-Adresse nochmal.

Der Betreff als erste Einleitung

Merke: Versenden Sie nie eine E-Mail ohne Betreff. Viele E-Mail-Programme sind zur Sicherheit schon so eingestellt, dass Sie bei einem leeren Betreff warnen.

Als Betreff sollte eine möglichst kurze Zusammenfassung oder aussagekräftige Bezeichnung für den Inhalt bzw. dem Thema herhalten.

Eine zu kurze Betreffzeile kann unter Umständen als Spam identifiziert werden. Aus diesem Grund sind natürlich Wörter wie “Casino”, “Viagra” und “Sex” absolut tabu. Verwenden Sie auch das Wort “Spam” nicht, da darauf viele Filterprogramme ausgerichtet sind und die E-Mail auch als Spam klassifizieren könnten. Anders herum können Sie natürlich bestimmte Begriffe wie “Fehler”, “Meinung” o. ä. verwenden, um einer eventuellen Filterregelung des Empfängers entgegen kommen.

Nach mehreren Hin und Her kann es vorkommen, dass der Betreff sich auf “Re: Re: Fwd: Re: Aw: Aw: Re: unser Gespräch vom ...” erweitert. Dies bedeutet meistens eine Zwickmühle. Einerseits sieht es unschön aus, andererseits ermöglichen viele E-Mail-Programme anhand des Betreffs eine Thread-Ansicht (ähnlich einer Baum-Eben-Ansicht).

Ist der Betreff mir persönlich zu lang, entferne ich aber dennoch einen Teil.

Tipp: Stellen Sie sich vor, dass Sie die E-Mail auch in einem Jahr noch lesen bzw. nach dieser suchen. Verwenden Sie also aussagekräftige Wörter, nach welchen Sie in einem Jahr suchen würden und welche Ihnen den eigentlichen Inhalt ins Gedächtnis rufen könnten. Sie haben genug Platz – nutzen Sie diesen.

Der gut gestaltete E-Mail-Text

So weit, so gut. Das meiste sollte nun bekannt sein. Ebenso eigentlich auch das, was innerhalb des E-Mail-Textes zu stehen hat.

Anrede

Bei Treffen im öffentlichen Leben, bei Telefonaten und in Briefen ist es üblich eine Anrede zu verwenden. Verzichten Sie also auch nicht in E-Mails darauf.

Die Anrede sollte korrekt sein. Ein “Sehr geehrter Herr Schubert,” ist bei der ersten Kontaktaufnahme übliche. Versteht man sich (auch schon am Telefon) besser, kann je nach Kreis und Branche nach der ersten Kommunikation ein “Hallo Herr Schubert,” verwendet werden. Beachten Sie aber, dass dies nicht überall üblich ist.

Auf Spitznamen würde ich, außer man ist sich absolut sicher, verzichten. Aus Stefanie kann zwar leicht eine Steffi gemacht werden, aber ob auch die betreffende Person das so sieht, ist dahingestellt. Auch die Verwendung von Steffie statt Steffi beutetet für viele Kontaktaufnahmen den Tod.

Zeitbezüge wie “Guten Morgen” empfehle ich nicht – ob der Empfänger die E-Mail morgens, mittags oder abends liest, ist nicht sicher. Üblicher ist aber ein “Guten Tag(,) Herr Meier,” (laut Duden sollte ein Komma nach dem “Guten Tag” verwendet werden, die DIN 5008 schreibt dies aber nicht vor).

Bei einer allgemeinen E-Mail, wie zum Beispiel an einen Support, ist der jeweilige Empfänger nicht bekannt und kann sich immer ändern. Bei solcher Anfrage sollte wenigstens ein “Sehr geehrte Damen und Herren,” oder ein schlichtes “Hallo,” verwendet werden. Noch besser finde ich persönlich “Sehr geehrtes Firma Mustermann-Team,”.

Beispiele für eine Anrede:

• Hallo Frau Schuster,
• Sehr geehrte Damen und Herren,
• Liebe Peter,
• Guten Tag Herr Meier,

Nach der Anrede folgt ein Komma, dann eine Freizeile und der Hauptteil welcher klein beginnt.

Der Hauptteil

Eigentlich kann hier direkt zum Thema gekommen werden. Außer der Empfänger kennt Sie nicht. In dem Fall sollten Sie sich erstmal in ein oder zwei Sätzen vorstellen, möglichst am Anfang, um das Verhältnis zu klären. Bei 10 – 50 E-Mails am Tag kann diese Information sehr nützlich sein, da damit schon im Kopf des Lesers das Thema unterstützt wird und der Rest des Textes sich leichter lesen lässt.

Genau wie im Betreff sollte auch im Hauptteil auf Abkürzungen verzichtet werden.  Nicht jeder Empfänger kann auf Anhieb mit “ASAP” oder “FYI” etwas anfangen (zumal die Verwendung von Befehlen wie “ASAP” nicht immer als höflich empfunden wird). Werden längere Wörter mehrmals verwendet, kann jedoch eine Abkürzung nach der erstmaligen Ausschreibung verwendet werden.

Im Allgemeinen gilt für den Haupttext:

• Seien Sie höflich und freundlich: Schreiben sie, als würden Sie einen Brief verfassen. Eine salopp hingeschriebene Meinung kann beim Empfänger manchmal anders angenommen werden als gedacht. Ein “Bitte” und “Danke” bzw. eine Aufforderung als Frage verpacken schadet nicht.
• Vermeiden Sie lange Sätze und zu viele Zeilen: Je nach Bildschirmdarstellung fällt das Lesen mehrerer langer Zeilen sehr schwer. Nutzen Sie für eine gute Lesbarkeit Absätze und halten Sie sich wie immer kurz und prägnant.
• Vermeiden Sie Schachtelsätze, lange Wörter und Fachbegriffe: Eine Bildschirmtext lässt sich am leichtesten lesen, wenn er kurz ist. Zu viele Nebensätze können von der eigentliche Aussage ablenken und Wortschlangen sollten lieber lesbar getrennt werden.
• Verwenden Sie nur Text-Mails: formatierte HTML-Mails sehen zwar “lustig” aus, Text-E-Mails sind aber Standard in der E-Mail-Kommunikation. Sie bedeuten kleinere Dateigrößen, geringere Serverbelastung, sind auf allen Systemen lesbar und für den Leser frei anpassbar, da die Mail in kein formatiertes Script-Gerüst gezwungen wird. Es kann bei einer formatierten E-Mail (am besten noch mit eingebundenen Bilder) vorkommen, dass die Mails nicht auf allen Systemen gleich aussehen bzw. überhaupt angezeigt werden. Ebenso unterbinden die meisten E-Mail-Programme die Darstellung von Bildern.
• Nehmen Sie Bezug zu eventuellen Anhängen: Diese fallen sehr leicht aus dem Blickfeld da meistens nur kleine Symbole darauf hindeuten.
• Verwenden Sie eine korrekte Groß-/Kleinschreibung: Wer alles klein schreibt, flüstert und hat nichts zu sagen. Wer alles groß schreibt, schreit und will Aufmerksamkeit.
• Nutzen Sie Smileys nur im Notfall: Diese haben sich mittlerweile “leider” eingeschlichen um einem Sachverhalt eine gewissen Mimik bzw. einen Tonfall zu geben. Mit :) kann verdeutlicht werden, dass man selbst etwas für witzig hält. Mit ;) ist eine nicht all zu ernste Sache gemeint. Verwenden Sie jedoch Smileys nur, wenn es unbedingt notwendig ist und auch dann nur sehr sparsam.
• Setzen Sie “http://” vor Links: Von den meisten E-Mail-Programmen werden damit Links automatisch erkannt und mit der tatsächlichen Adresse zum anklicken hinterlegt.
• Lesen Sie sich den Text nochmals durch.

Verabschiedung

Auch eine Verabschiedung gehört zum guten Ton.

Die Verabschiedung “Mit freundlichen Grüßen” sollte wieder bei der ersten Kontaktaufnahme verwendet werden. Abgewichen kann auch hier wieder nach einen mehrmaligen freundschaftlichen Kontakt bzw. wenn der jeweilige Schreiber zuerst eine persönlichere Grußform verwendet (Achten Sie aber wieder darauf, dass dies nicht in jeder Branche üblich ist).

Ich persönlich nutze sehr oft “Viele Grüße” welches meines Empfindens nach ungezwungenen wirkt.

Die Signatur (auch Mail-Footer genannt)

Am Ende jeder E-Mail sollten die Kontaktdaten (ähnlich eines Briefkopfes) als definierter Standardtext stehen. Damit lassen sich die Kontaktdaten leicht auslesen und Empfänger, die eher zum Telefonat neigen, kommt man damit entgegen.

Der Text kann in den meisten Programmen für jede E-Mail-Adresse einzeln eingestellt werden und sollte allgemeiner Natur sein, da er für jeden Empfänger sichtbar ist. In Mode gekommen sind kleine Sinnsprüche oder aktuelle Meldungen, wie zum Beispiel “Besuchen Sie unsere neue Internetpräsenz unter …”. Diese Hinweise sollten jedoch immer wieder auf Aktualität geprüft werden, da sich sonst der Informationswert verliert.

Da solche Angaben laut Gesetzgeber “gut lesbar” sein sollte, empfehle ich nicht, diese Information in eine v-Card auszulagern. Solche Dateien können zwar meistens geöffnet werden, aber die Lesbarkeit ist eben nicht absolut gewährleistet. Auch der Verweis auf eine Internetseite mit den jeweiligen Impressumsangaben genügt nicht. Eine Internetseite ist nicht das gleiche Medium und bei einer unterbrochenen Internetverbindung ist sie Unerreichbar. Die Einbindung dieser Information deckt sich natürlich nicht unbedingt mit der Empfehlung, nur 4 Zeilen für die Signatur zu Verwenden. Eine Lösung ist leider noch nicht in Sicht.

Tipp: Bei einer E-Mail wird die Signatur zum Teil automatisch vom eigentlich Inhalt durch einen doppelten Gedankenstrich, einem Leerzeichen (“– “) und einem Umbruch getrennt. Dieses sollte auf alle Fälle beibehalten werden, da andere Programme die nachfolgende Signatur dadurch erkennen und anders darstellen (kursiv, blass etc.) bzw. bei einer Antwort automatisch abschneiden. Werden dieses Zeichen nicht mit automatisch eingebunden, empfehle ich das “– ” + Umbruch vor die Signatur manuell zu setzen.

Was muss die Signatur alles  enthalten

• Die exakte Bezeichnung der Firma inklusive Geschäftsform
• In postalisch korrekter und ladungsfähiger Schreibweise die Anschrift der Niederlassung
• Das zuständige Gericht
• Die Handelregisternummer
• Der Name des Geschäftsführers, bzw. Vorstand- u. Aufsichtsrats-Vorsitzende, bzw. Inhaber

Angaben wie Telefon, Fax, Abteilung, Website, E-Mail-Adresse etc. sind freiwillig und gehören zum “Guten Ton” und eigentlich muss auch die Steuernummer bei scharfer Auslegung in die Fußzeile.

Edit 16.06.2010:  Die Angabe der Umsatzsteuer-Ident-Nr. ist nicht zwingend erforderlich im geschäftlichen E-Mail-Verkehr, jedoch kann man die Angabe empfehlen. Das Argument des Missbrauchs dieser Nummer kann nicht geltend gemacht werden, da solche Angaben spätestens im Impressum einer Internetpräsenz, auf Rechnungen und zum Teil auch auf Rückseiten von geschäftlichen Briefpapier zu finden sind.

Beispiel einer E-Mail-Signatur

Musterfirma GmbH
Muster-Straße 14, 01234 Musterstadt
Geschäftsführer: Max Mustermann, Mustergericht: HRB 01234
Telefon: 0123 / 456 789 01, E-Mail: info@example.com, Internet: http://example.com

Sie benötigen keinen E-Mail-Disclaimer

Diese E-Mail kann vertrauliche und/oder rechtlich geschützte Informationen enthalten. Wenn Sie nicht der beabsichtigte Empfänger sind oder diese E-Mail irrtümlich erhalten haben, informieren Sie bitte sofort den Absender telefonisch oder per E-Mail und löschen Sie diese E-Mail aus Ihrem System. Das unerlaubte Kopieren sowie die unbefugte Weitergabe dieser Mail ist nicht gestattet.

Solche Disclaimer sind in E-Mails nicht nötig, da

• der Mailinhalt bereits gelesen wurden sein kann, bevor der Disclaimer dies verbietet.
• der Empfänger in dem Moment der E-Mailzustellung als Empfänger verwendet wurde, auch wenn die E-Mail unabsichtlich an ihn geschickt wurde. Die Entscheidung also, ob man selbst nun der Empfänger ist oder nicht, kann der Empfänger nicht eindeutig treffen.
• geschäftliche E-Mails über einen gewissen Zeitraum aufbewahrt werden müssen, also nicht so ohne weiteres gelöscht werden dürfen.
• die juristische Grundlage, auf die in einem Disclaimer eventuell hingewiesen wird, in einem Vertragsverhältnis definiert werden muss, bevor die Mail an den Empfänger geschickt wird.
• der Inhalt eventuell auch dritten zugänglich gemacht werden muss. Es kann nicht ausgeschlossen werden, dass nur der Empfänger zum Beispiel an einem Projekt arbeitet, auf welches sich der Inhalt bezieht.

Beantworten von E-Mails

Wenn Sie  eine E-Mail beantworten, nutzen Sie dazu auch die Passagen der vorangegangen E-Mail und löschen Sie alle anderen nicht benötigten Textstellen aus der E-Mail. Sogenannte Fullquotes blähen die E-Mail nur auf, die eigene Signatur wird weiter nach unten gedrückt und bei mehrmaligen hin und her wird die E-Mail ellenlang. Außerdem achten Sie dabei automatisch auf Textstellen, die einen Außenstehenden (also zum Beispiel einen CC-Empfänger) nichts angehen und können diese löschen.

Beispiel für eine Antwort

Hallo Herr Floß,

danke für die bisherigen Änderungen und Infos zu noch offen stehenden Punkten. Wir bemühen uns, Ihnen diese Woche noch zu zusenden.
Eventuell könnten wir uns auch dafür treffen?
Herr Meier und ich hätten am Dienstag (18.01.) Zeit. Wie sieht es bei Ihnen gegen 9 Uhr aus?
Dann können wir Ihnen auch gleich unsere Ideen zu dem Statistikprojekt mitteilen.

Viele Grüße,
Doreen Schmitt

Eine Antwort kann in etwa so aussehen

Hallo Frau Schmitt,

> Eventuell könnten wir uns dafür treffen? Herr Meier und ich
> hätten am Donnerstag (18.01.) Zeit. Wie sieht es bei Ihnen
> gegen 9 Uhr aus?
Gern, ich habe mir den Termin notiert.

Bis dahin, viele Grüße,
Rico Floß

Bei der Antwort wird also (meistens automatisch) ein “> ” den zitierten Textpassagen vorangestellt.

Natürlich sollte darauf geachtet werden, nicht zu viel von eventuell nicht benötigten Text zu löschen. Ansonsten ist es schwierig in einem Jahr den Zusammenhang zum behandelten Thema herzustellen.

Allgemeine Tipps zum E-Mail-Versand

Behandeln Sie ernste Themen, wie Vertragsänderungen, Kündigungen, Kritiken usw. nicht in E-Mails. Um einen persönlich wichtigen Sachverhalt zu klären eignen sich E-Mails nicht. Zumal es dabei auch schnell zu Affektmails kommen kann. Auch diese sollten vermieden werden. Bitten Sie stattdessen um einen Termin oder ein Telefonat.

Versuchen Sie keine vertrauliche Daten zu versenden. Passwortlisten sollten auch hier am besten in Form einer Postsendung oder persönlichen Übergabe überreicht werden. Auch vertrauliche Daten über Personen, wie Krankheiten, Urlaubszeiten usw. haben, aus Datenschutz- und Sicherheits-Gründen eigentlich nichts in E-Mails zu suchen. Durch Urlaubszeiten und persönliche familiäre Verhältnisse lässt sich leicht auf leer stehende Wohnungen schließen.

Tolerieren Sie Mängel in Rechtschreibung und Grammatik von anderen. Auch die oben genannten Dinge sind im Grunde genommen nur Empfehlungen da jeder seine kommunikativen Eigenarten besitzt. Reiben Sie aus diesem Grund eventuelle Fehltritte den E-Mail-Absender nicht unter die Nase, sondern sehen Sie darüber hinweg. Der nächste Leser Ihrer E-Mails tut das selbe auch bei Ihren Fehlern.

Versenden Sie keine Witze oder Kettenbriefe an Ihre Kunden. Möchten Sie solche Netzfundstücke oder lustige Power-Point-Folien Ihren Freunden mitteilen, so fügen Sie am besten jeden Empfänger einzeln in das BCC-Feld ein und überlegen Sie, ob der Leser tatsächlich mit dem Witz etwas anfangen kann. Solche Anhänge blähen eine E-Mail nicht nur auf, sie können auch sehr schnell zum Timekiller werden, worüber sich dann der Empfänger ärgern könnte.

Persönliche Anfragen sollten Sie möglichst zeitnah beantworten. Es passiert oft, dass Termine dazwischen kommen: Kollegen kommen mit Anfragen, Projekte möchte man möglichst bald abschließen etc. Dabei können E-Mails sehr leicht unter den Tisch rutschen und bevor man sich versieht sind mehrere Tage vergangen. Sofern Sie nicht gleich die Zeit haben, um auf das Thema einzugehen, antworten Sie lieber mit einem kurzen “[...] Vielen Dank für die Info. Aus Zeitmangel würde ich mich Anfang nächster Woche darum kümmern und dir Bescheid geben. [...]“. Dies ist eine freundliche Möglichkeit dem Absender Beachtung zu schenken und auf das Thema einzugehen.

Senden Sie bei jeder E-Mail nicht automatisch Ihre Visitenkarten-Datei mit. Viele Menschen irritiert das wiederholte Mitsenden und drängelt geradezu zu einer Handlung (oder Stellungnahme). Senden Sie also eine vCard höchstens bei der ersten Kontaktaufnahme und natürlich wenn man Sie darum bittet.

Ressourcen

• Unter email-anleitung.de finden Sie die deutsche Übersetzung durch Thorsten Scheffner von Kaitlin Duck Sherwoods “A Beginner’s Guide to Effective eMail”.  Sehr gut aufbereitet wird zum Beispiel der allgemeinen Inhalt von privaten und beruflichen E-Mails und behandelt detailliert die Form von Text und Ausdrücken.
• Bei Wikipedia findet sich die Frage nach einem E-Mail-Disclaimer und den Pflicht-Elementen von E-Mail-Signaturen.
• Auf unseren Seiten finden Sie ein Online-Tool um eine vCard (vcf-Adressdatei) zu erstellen.